In den Medien, im Marketing und in der Wirtschaft werden seit geraumer Zeit Buzzwords verwendet. Vor allem die Einführung von #Hashtags hat diesen Trend angeheizt. Grundsätzlich ist nichts dagegen einzuwenden, für bestimmte Themen Buzzwords zu verwenden, um sie leichter zu finden und zu verbreiten. Problematisch wird es für mich, wenn die Buzzwords zu Fehlinterpretationen führen.
Derzeit ist die Technologie ChatGPT des Unternehmens Open.ai in der Branche in aller Munde. ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer) ist ein Prototyp eines Chatbots, d.h. eines textbasierten Dialogsystems als Benutzeroberfläche, das auf maschinellem Lernen basiert. Als sprachbasierte Anwendung bietet ChatGPT die Möglichkeit zum dialogischen Austausch. Dabei schwankt die Qualität seiner Antworten: Laut dem KI-Experten Gary Marcus kann er sich „in einem Moment brillant und im nächsten atemberaubend dumm“ ausdrücken.
Jetzt stürzt sich eine ganze Branche auf ChatGPT und versucht, es in ihre Chatbot-Programme zu integrieren. Das ist es, was die Technologie voranbringt. Also, erst einmal gut. Aber es handelt sich immer noch um einen Prototyp, der zum jetzigen Zeitpunkt nur begrenzte Möglichkeiten hat, die Fragen zu beantworten, die Kunden heute an einen Chatbot eines Unternehmens stellen. Und so beginnt die Pyramide der Verwirrung unterhalb des Buzzwords ChatGPT. Denn was Unternehmen heute wirklich brauchen, ist Automatisierung. Aber das kommt erst ganz unten in der Buzzword-Pyramide. Aber lassen Sie uns an der Spitze beginnen.
Die Pyramide beginnt mit dem Buzzword ChatGPT. Darunter folgt der viel größere Bereich rund um Chatbots. Also, Bots. Roboter. Diese dienen dem dritten Baustein in der Pyramide. Die Automatisierung. Und das ist es, was derzeit wirklich gebraucht wird.
Denn die gesamte Wirtschaft leidet unter einem Mangel an qualifizierten Arbeitskräften. Und so ist es notwendig, zusätzlich zu allen Bemühungen, den Fachkräftemangel durch Ausbildung abzumildern, die vorhandenen und gut ausgebildeten Mitarbeiter für die Arbeit in einem Unternehmen einzusetzen, die nicht automatisiert werden kann. Aber es gibt hunderte, tausende von Aufgaben in Unternehmen, die jeden Tag immer wieder die gleichen sind und die unsere Fachkräfte heute beschäftigen. Dazu gehören Adressänderungen, Kontoänderungen, die Verteilung von Informationen bis hin zur Erfassung von Anfragen wie Schäden, Fehlern oder Angeboten. All diese Aufgaben können von einem automatisierten System erledigt werden, wodurch die vorhandenen Mitarbeiter für die Ausbildung neuer Fachkräfte und die Bearbeitung risikoreicher Aufgaben frei werden.
Das ist es, worum es wirklich geht. – Ich bin also der Meinung, dass ChatGPT wichtig für die Weiterentwicklung der KI-Technologie ist. Aber im Moment hat es keinen Platz im Kundensupport. Hier sollte sich der Markt wieder auf die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben konzentrieren. Dies erfordert Bots, aber nicht immer künstliche Intelligenz, schließt sie aber in der weiteren Entwicklung nicht aus.
Das Ziel für Kundensupport-Abteilungen muss es sein, die Kundenzufriedenheit auf agile und innovative Weise zu erhöhen, indem sie Fälle und Informationen durch Automatisierung jederzeit verfügbar machen und gleichzeitig ihre eigenen geschulten Mitarbeiter für hochwertige Arbeiten freistellen. Die Automatisierung ist jederzeit erweiterbar und wächst mit Ihnen und Ihren Kunden.